Regierungen holen kein Feedback von Bürgern zur Qualität öffentlicher Dienstleistungen ein

SARAJEVO, (Patria) - Nur 43 % der breiten Öffentlichkeit in sechs Ländern des Westbalkans sind der Meinung, dass die Geschäftsabwicklung mit ihrer öffentlichen Verwaltung einfacher geworden ist, so eine der Schlussfolgerungen einer umfassenden Studie, die im Rahmen des WeBER-Projekts durchgeführt wurde.

Die „Umfrage zur öffentlichen Meinung über Verwaltungsdienstleistungen auf dem Westbalkan“ ist die erste regionale Umfrage, die sich mit der Erbringung von Dienstleistungen befasst und Albanien, Bosnien und Herzegowina, Kosovo, Mazedonien, Montenegro und Serbien abdeckt.

Wenn es um Bürokratie in der öffentlichen Verwaltung geht, sind 48 % der Bürger auf dem gesamten Westbalkan der Meinung, dass ihre Regierungen versucht haben oder Initiativen ergriffen haben, um die Verwaltungsverfahren für Bürger und Unternehmen in den letzten zwei Jahren zu vereinfachen. Diese Ansicht teilen die meisten Bürger im Kosovo (57 %) und in Serbien (55 %), während sie in Bosnien und Herzegowina bei 28 % liegt.

- Im Allgemeinen zeigen die Umfragedaten große Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern des Westbalkans in Bezug auf die Wahrnehmung der Bürger zu verschiedenen Aspekten der Dienstleistungserbringung, aber die drängendste Herausforderung und eine der überraschenden Schlussfolgerungen dieser Studie ist der offensichtliche Mangel an Mechanismen, die es den Bürgern ermöglichen, Feedback zur Qualität der von ihnen erhaltenen staatlichen Dienstleistungen zu geben – sagt Milena Lazarevic, Programmleiterin des Zentrums für Europäische Politik aus Belgrad, Koordinatorin des Projekts.

Nur etwa ein Drittel der Bürger in der gesamten Region bestätigt, dass ihre Verwaltung in den letzten zwei Jahren Feedback zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen eingeholt hat – von 13 % in Bosnien und Herzegowina bis zu 44 % in Albanien. Ein Drittel der Befragten aus der Region stimmt zu, dass sie als Nutzer öffentlicher Dienstleistungen die Möglichkeit haben, Feedback zur Qualität der von ihnen erhaltenen Dienstleistungen zu geben – von 15 % der Bürger in Bosnien und Herzegowina bis zu 38 % im Kosovo.

- Wenn es keine Mechanismen für die Einholung von Feedback gibt, können die Regierungen nicht wissen, was die Bürger über bestehende Dienstleistungen denken und wie sie diese verbessern können. Es muss betont werden, dass die Bürger als Steuerzahler diese Dienstleistungen finanzieren, während die Studie zeigt, dass die Regierungen in der Region oft die Bedürfnisse der Bürger und das Vertrauen der Bürger ignorieren – erklärte Anida Šabanović, Forscherin des Weber-Projekts der Außenpolitischen Initiative BH.

Die Studiendaten zeigten auch einen geringen Bekanntheitsgrad von E-Government-Diensten in der gesamten Region, der von 19 % in Bosnien und Herzegowina bis zu 53 % in Mazedonien reicht. Nur 35 % der Befragten, die mit E-Government-Diensten in ihren Ländern vertraut sind, geben an, dass sie in den letzten zwei Jahren „immer“ erfolgreich die gesuchte Dienstleistung online erhalten haben. Dieser Prozentsatz variiert von 23 % in Albanien bis zu 47 % in Serbien.

Was die Inklusivität der Dienstleistungsüberwachung betrifft, stimmt nur ein Viertel (26 %) der Bürger zu, dass Bürger oder die Zivilgesellschaft in die Überwachung der Dienstleistungen einbezogen sind. Die höchste Zustimmungsrate kommt aus Albanien (35 %) und die niedrigste aus Bosnien und Herzegowina (11 %).

- Die Studienergebnisse sind für die Regierungen aller Länder der Region nützlich, da sie auf einige der größten Probleme bei den Dienstleistungssystemen hinweisen. Generell sollten die Behörden in Bosnien und Herzegowina sowie in der Region ihre Bemühungen zur Reduzierung der Bürokratie und zur Verbesserung der Dienstleistungssysteme sowie der Überwachung von Prozessen durch zivilgesellschaftliche Organisationen und Bürger verstärken – erklärte Anida Šabanović.

Das Projekt zur Stärkung der Kapazitäten der Zivilgesellschaft zur Überwachung der Reform der öffentlichen Verwaltung auf dem Westbalkan – WeBER – ist ein dreijähriges Projekt, das von der Europäischen Union finanziert und von den Niederlanden kofinanziert wird. Das allgemeine Ziel von WeBER ist es, die Bedeutung, Beteiligung und Kapazitäten von Organisationen der Zivilgesellschaft und Medien auf dem Westbalkan für die Interessenvertretung und Einflussnahme auf die Gestaltung und Umsetzung der Reform der öffentlichen Verwaltung (Öffentliche Verwaltungsreform – ÖVR) zu erhöhen.

Das WeBER-Projekt wird vom Think for Europe Network (TEN) durchgeführt, einem Netzwerk von Think-Tank-Organisationen vom Westbalkan, die sich mit der Erforschung von Politikbereichen im Zusammenhang mit der europäischen Integration befassen. Koordinator des WeBER-Projekts ist das Zentrum für Europäische Politik (CEP) aus Belgrad, in BiH wird das Projekt von der Außenpolitischen Initiative BH durchgeführt, während das Zentrum für Europäische Politik (EPC) aus Brüssel unterstützende Partnerleistungen erbringt.

Mitglieder des TEN-Netzwerks sind die Außenpolitische Initiative BH (VPI BH) aus Sarajevo, das Zentrum für Europäische Politik (CEP) aus Belgrad, das Institut für Europäische Politik (EPI) aus Skopje, das Institut Alternativa (IA) aus Podgorica, die Gruppe für Rechts- und Politikstudien (GLPS) aus Pristina und das Institut für Demokratie und Mediation (IDM) aus Tirana.